Wie aus den vergangenen Jahren bekannt, veranstaltete der FWI e. V. auch in diesem Jahr wieder einmal zu Beginn der kalten Jahreszeit sein erfolgreiches Symposium zum Thema Customer Relationship Management (CRM).

Das Tagungsthema „Best Practice im CRM" lockte zahlreiche Vertreter renommierter Unternehmen aus ganz Deutschland in die Tagungsräume von Schloss Hirschberg in Beilngries, um sich über aktuelle Fragestellungen im CRM zu informieren und eigene Erfahrungen in diesem Bereich mit anderen Teilnehmern auszutauschen. Aber auch das Networking kam nicht zu kurz, da in den Pausen genügend Zeit war, um Kontakte zu knüpfen oder sich an den Informationsständen ausgewählter Unternehmen über Neuheiten im CRM-Bereich zu informieren.

Aufgrund einer Verkettung unglücklicher Umstände konnte Professor Dr. Klaus D. Wilde das 18. CRM-Symposium leider nicht persönlich eröffnen, aber die interessanten Vorträge der CRM-Experten bekannter Unternehmen bedurften auch keiner Einleitung. Denn erneut war es gelungen, eine spannende Zusammenstellung von Best Practice-Lösungsansätzen zu schaffen, die sich von der Bankenwelt über Social CRM bis zum Kundenservice erstreckten.

Frau Denise Rühl begrüßte die Teilnehmer in Vertretung für Herrn Professor Wilde und erläuterte eingehend das CRM-Verständnis seines Lehrstuhls.

Herr Iron Werther von arvarto E-Commerce startete die Vortragsreihe mit seinem Vortrag zum Thema „Analytisches Retourenmanagement", in dem er am Beispiel eines Fashion Online Shops darstellte, was die Aufgaben eines analytischen Retouremanagements sind und wie man Retourenquoten analysiert. Abschließend stellte er Maßnahmen zur Retourenreduzierung vor.

Mit etwas Verspätung begrüßte dann auch Professor Dr. Klaus D. Wilde die Teilnehmer der Veranstaltung und fuhr direkt mit seinem Vortrag zum Thema „Strategisches CRM" fort. Einführend verdeutlichte er, was strategisches CRM eigentlich ist und wie man es in einem Unternehmen integriert. Weiterhin ging er auch auf die Problemfelder des strategischen Controlling ein, in Bezug auf das Balanced Scorecard Modell.

Die Bedeutung des immer wichtigeren Social CRM verdeutlichte Ioannis Stavridis von SAS Deutschland mit seinem Vortrag „Social CRM: Online-Offline-Integration im Multichannel-Dialog“. Dabei beleuchtete er das unterschiedliche Verhalten der Personen online und offline und weitere Schwierigkeiten bei der Einführung einer Social CRM-Strategie. Auch die Verknüpfung von facebook mit Online-Stores wurde analysiert.

Daran schloss sich der Vortrag von Prof. Dr. Peter Gentsch von der Business Intelligence Group mit dem Titel „Social CRM – Vom Buzz-Word zum Konzept: Methoden, Tools und Best Practices" an und komplettierte den Social Media-Block der Veranstaltung. Zur Einführung referierte er über die wachsende Bedeutung der Social Media und stellte verschiedene Modelle vor. Im Hauptteil des Vortrags wurden die Teilnehmer des Symposiums über die Integration von Social CRM am Beispiel der DHL International GmbH informiert.

Mit einem kurzen, emotionalen Video und der Botschaft: Kunden zu Fans machen, begann der Vortrag von Dr. Michael Riedl von der UniCredit Bank AG mit dem Thema „Vom Produktkäufer zum Kunden". Anschließend verdeutlichte er anhand von Fakten die Bedeutung von loyalen Kunden und wie man sie durch Optimierung des CRM generieren kann. Insbesondere ging er dabei auf das Beschwerdemanagement, das Betreuungsverhältnis und die Emotionalisierung ein.

„Diskriminierung in der Bankenwelt!? Was hat ein Neukunde, was ein Bestandskunde nicht hat?“, mit dieser Fragestellung beschäftigte sich Herr Thomas Hamele von der SHS VIVEON AG. Unter Berücksichtigung der Marktherausforderungen stellte er die Gefahren des Trends zu Neukunden heraus und definierte den Wert der Bestandskunden. Abschließend ging er auf die Chancen und Risiken von Social Media-Touchpoints in Bezug auf die Banken ein.

Auch der Vortrag „Kanalübergreifende CRM-Integration in der Automobilindustrie durch Apps und Digital Signage" von Jan-Hendrik Thomas und Karsten Kraume (arvato distribution GmbH) begann mit einem kurzen Film, in dem den Teilnehmern eine App eines Automobilherstellers nähergebracht wurde. Danach ging es weiter mit einer Live Demonstration der App, wo besonders auf die Phasen pre-sales und after-sales und die Vernetzung mit Social Media und Werkstätten eingegangen wurde.

„Next Generation CRM" lautete der Vortrag von Herrn Joachim Hauk von der Detecon International GmbH, in dem er sich insbesondere mit dem Customer Expericence Management (CEM) befasste und kritische Punkte im Bezug auf einer Customer Journey in der Telekommunikationsbranche darstellte. Im Anschluss stellte er ein Projekt zur Schaffung einer zentralen CRM Plattform für alle europäischen Gesellschaften der Deutschen Telekom vor.

Mit einem kurzen Schlusswort und der Einladung zum 19. CRM-Symposium am 22. März 2012 schloss Professor Dr. Klaus D. Wilde das Symposium am Abend.