Am 5. Mai 2011 veranstaltete der FWI e. V. zum siebzehnten Mal sein erfolgreiches Symposium zum Thema Customer Relationship Management (CRM).

Das Tagungsthema „Best Practices im CRM" führte zahlreiche Vertreter renommierter Unternehmen aus ganz Deutschland in das Tagungszentrum von Schloss Hirschberg (Beilngries) zusammen, um sich über aktuelle Entwicklungen im CRM zu informieren, sowie eigene Erfahrungen auf diesem Gebiet auszutauschen. Entsprechend der Zielsetzung des FWI e. V. bot die Tagung ebenfalls reichlich Gelegenheit, um Netzwerke zu pflegen und weiter auszubauen.

Professor Dr. Klaus D. Wilde eröffnete als Gastgeber dieses erfolgreiche Symposium. Ihm folgten hochrangige Unternehmensvertreter und qualifizierte CRM-Experten aus der Wirtschaft. Diese referierten in ihren Vorträgen über äußerst interessante Fragestellungen und präsentierten Best Practice-Lösungsansätzen aus der Unternehmenspraxis. Die Vorträge fassten inhaltlich einen Bogen über die CRM-Strategie, das Kreditrisikomanagement, den Kundenservice bis hin zur Erfolgsmessung im Kampagnenmanagement. Neben den Vorträgen boten die Informations¬stände ausgewählter Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten für einen gelungenen Austausch in der CRM-Fachwelt.

Herr Professor Dr. Klaus D. Wilde moderierte die diesjährige Frühjahrsveranstaltung und begann die Vortragsreihe mit seinem Vortrag zum Thema „Kreditrisikomanagement im CRM". Einführend verdeutlichte er den Zusammenhang zwischen den Hauptzielen des CRM und der Notwendigkeit der Berücksichtigung des Kreditrisikos in Kundenbeziehungen. Dabei wurde das Kreditrisikomanagement (KRM) und seine Möglichkeiten der Risikosteuerung vorgestellt. Abschließend erfolgte die Einordnung des KMR in die CRM-Prozess-Landschaft.

Im Anschluss daran referierten Frau Dr. Karla Schiller und Herr Arnd Winter von der informa Solutions GmbH über „Betrugs-Szenarien im Kräftefeld von Angebot und Nachfrage" hinsichtlich der drei Risikofaktoren: Konsument, Händler und Produkt. Sie erläutern nicht nur Formen und Auswirkungen des Identitätsbetruges, sondern zeigten diesbezüglich auch Best-Practice-Möglichkeiten zur Betrugsprävention auf.

Die Bedeutung des Kundenservices stellte Herr Torsten Niemann von der LichtBlick AG mit seinem Vortrag „Der Kundenservice – notwendiger Baustein in der Kundenbeziehung oder Kostenverursacher" dar. Hinsichtlich der Kundenerwartungen zeigte er auf, inwiefern ein qualitativer Kundenservice einen Beitrag zur Kundenbindung liefern kann und inwiefern die Mitarbeiter durch ein Mitarbeiterentwicklungskonzept hierfür qualifiziert werden können.

Über die „Strategieentwicklung im Verständnis eines ganzheitlichen Kundenbeziehungs-managements" referierte Herr Claudio Lochmann von der Bosch Rexroth AG. Er stellte auf Basis einer Strategieentwicklung die strukturierte Marktbearbeitung in der Unternehmens-praxis vor und erläuterte dabei das Integrated Customer Management System (ICM) der Bosch Rexroth AG.

Im Anschluss an die Mittagspause folgte ein Vortrag zum Thema „Weltweite Ablösung eines CRM-Systems in der Prozessindustrie am Beispiel der Wacker Chemie AG". Nach einer kurzen Darstellung der Ausgangssituation und Zielsetzung bei WACKER erläuterte Herr Rudolf Gritsch, Leiter des Teams Process Support, hierbei die besonderen Herausforderungen. Er führte dabei Beispiele und Lösungswege auf und erläuterte des Weiteren das Training der Mitarbeiter und das Rollout, um abschließend kritische Erfolgsfaktoren aufzuführen.

Die „Implementierung eines weltweiten Vertriebs-Management-Systems auf Basis MS Dynamics CRM 4.0" war das Vortragsthema von Herrn Stephan Mars, dem Profit Center Manager der syskoplan AG. Nach der gelungenen Darstellung der zahlreichen Herausforderungen dieses Projektes, präsentierte er Best-Practice-Lösungen hinsichtlich der Infrastruktur, der Vertriebsprozesse, des Datenaustausches und der Vergabe von Berechtigungen.

Herr Dr. Karsten Winkler, Business Expert Customer Intelligence bei SAS Deutschland, veranschaulichte zu Beginn seines Vortrages „Zuhören – verstehen – handeln. Erfolgsfaktoren im Umgang mit den sozialen Medien" die Relevanz und die Nutzenpotenziale sozialer Medien im Marketing. Dabei erläutert er, wie diese Erfolgsfaktoren mit Social Media Analytics optimal umgesetzt und für das CRM genutzt werden können.

Herr Thomas Mauch von der Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG und Herr Dr. Tobias von Martens gaben im letzten Vortrag des Tages einen Einblick in die „Erfolgsmessung im Kampagnenmanagement".

Mit einem kurzen Schlusswort und der Einladung zum 18. CRM-Symposium am 10.11.2011 schloss Professor Dr. Klaus D. Wilde das Symposium am Abend.