Bereits zum fünfzehnten Mal veranstaltete der FWI e. V. der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt sein erfolgreiches Symposium zum Thema Customer Relationship Management (CRM). Das Motto „Best Practices im CRM“ wurde auch bei dieser Veranstaltung großgeschrieben.

Eine aktuelle Analyse zum Stand des Multi Channel Managements im deutschsprachigen Raum fehlte hierbei nicht. Bei der Zusammenfassung wurden besonders die fehlenden Organisationsstrukturen und die unzureichende Koordinations- sowie Integrationsleistung deutlich, weshalb hier Potentiale noch ungenutzt bleiben. Für Mitglieder steht die Zusammenfassung der Umfrageergebnisse im Downloadbereich zur Verfügung (Arbeitspapier 2009-03).

[Prof. Dr. Klaus D. Wilde, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Vortragstitel: State of the Art des Multi Channel Managements]

Herr Thomas Hamele zeigte in seinem Vortrag die Besonderheiten der Erfolgskommunikation auf, indem er das Verständnis von Kundenloyalität, die Durchführung des Churn Managements sowie das Weiterempfehlungsmanagement bei der DAB bank erläuterte. Dabei hob er vor allem die Zielsetzung und Anreize von Loyalität hervor. Wie bei niedrigen Schwellenwerten von Churn Scores die Abwan-derungsgefahr entschärft werden kann, schilderter er durch das Empfehlungsmanagement über verschiedene Kanäle, womit das einleitende Thema wieder aufgegriffen wurde.

[Thomas Hamele, DAB bank AG
Vortragstitel: Kundenloyalitätsmanagement in der DAB bank AG]

Die Problematik der multiplen Kanäle verdeutlichte anschließend Herr Lars Trautmann. Die Basis legend bei den gesetzlichen Einschränkungen des Vertriebs von Heilmitteln, zeigte er den Status quo des Kampagnenmanagements aus pharmazeutischer Sicht auf und erläuterte Ansätze zur Entwicklung eines Multi Channel Kampagnenmanagements.

[Lars Trautmann, Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG
Vortragstitel: Kampagnenmanagement im ethischen Pharmageschäft – Chancen und Grenzen]

Im nächsten Vortrag vertiefte Herr Udo Böhm die Diagnosemöglichkeit von Kündigern, am Beispiel von Vertragsverlängerungsangeboten für Mobilfunkkunden. Dabei wurde deutlich, dass die Uplift-Modellierung optimale Zielgruppen für bestimmte Maßnahmen finden kann, was allerdings schon beim Design von Kampagnen im Kampagnenmanagement beginnt.

[Udo Böhm, Telefónica o2 Germany GmbH & Co. OHG
Vortragstitel: Diagnose-Modell vs. Uplift-Modell: Genügt es, das Verhalten eines Kunden vorherzusagen, um eine Maßnahme ableiten zu können?]

Nach der Pause fuhr Herr Matthias Kraus mit der Erläuterung einer Analytik fort, indem er den Mehrwert von Predictive Customer Analytics vorstellte. Dies verdeutlichte er an verschiedenen Fallbeispielen, wie dem Schadensmanagement in einer Versicherung.

[Matthias Kraus, SPSS GmbH Software
Vortragstitel: Integration von Predictive Customer Analytics in Business- und IT-Prozesse: Szenarien und Fallbeispiele für eine umfassende Optimierung der Wertschöpfungskette]

Herr Jürgen Schabel stellte in seiner Präsentation die Möglichkeiten vor, Analytiken von jedermann durchführen zu lassen. Dabei ging er insbesondere auf die Heraus-forderungen eines solchen BI-Systems ein, dass erfolgreich bei Julius Zorn zur optimalen Informationsversorgung der Mitarbeiter eingesetzt wird.

[Jürgen Schabel, Julius Zorn GmbH
Vortragstitel: Business Intelligence für jedermann bei Julius Zorn]

Um Verbesserungsmöglichkeiten in BI-Systemen ging es auch bei dem Vortrag von Herrn Philipp Krüger. Er verdeutlichte die Herausforderungen, die beim Umstieg von alten auf neue BI-Welten entstehen können. Dabei erläuterte er, anhand eines Praxisbeispiels, den Einsatz von relationalen Daten-banken unter SAS.

[Philipp Krüger, Versicherungskammer Bayern
Vortragstitel: Effizientes Arbeiten in komplexen BI-Landschaften bei der Versicherungskammer Bayern]

Im letzten Drittel der Veranstaltung rückte Herr Thorsten Zirm einen Kanal des Multi Channel Managements ins Licht der Diskussion: die Bankfiliale. Hierbei wurden die Neupositionierung und Integration neuer Filialen ins bestehende Filialnetz sowie die Schaffung von neuen Erlebnis-welten durch digitale Medien veranschaulicht.

[Thorsten Zirm, Commerzbank AG
Vortragstitel: Neue Erlebniswelten mit digitalen Medien in der Bankfiliale]

Abschließend beleuchtete Herr Peter Gerngross ein weiteres Kontaktpotential: Soziale Bindungen und Netzwerke. Nach Darstellung der typischen Bindungsformen und -gründe unter Kunden, wurden ebenfalls Datenquellen und Software-lösungen mit entsprechenden Analytiken vorgestellt.

[Peter Gerngross, mayato GmbH
Vortragstitel: Kunden-Netzwerke: Soziale Bindungen im Kundenbestand analysieren und nutzen]

Etwa 100 CRM-Anwender und Fachleute von zahlreichen Unternehmen aus ganz Deutschland fanden sich ein, um sich im Tagungszentrum über aktuelle Entwicklungen im CRM zu informieren. Entsprechend der Zielsetzung des Forschungsnetzwerkes für Wirtschaftsinformatik bot sich den Besuchern ein reger sowie tiefer Erfahrungsaustausch, nicht nur im Vortragsraum, sondern auch auf der kleinen integrierten CRM-Messe mit unseren Ausstellern altran CIS, Microstrategy, Uniserv, maihiro, curexus, mayato und SPSS. Die Kontaktpflege untereinander sowie mit Firmenmitgliedern des FWI e. V., darunter namhafte CRM-Anbieter und Beratungshäuser, trug zusätzlich zum Informationsangebot bei.